El letrero de “no se aceptan cambios ni devoluciones” no tiene valor jurídico. Tampoco lo tiene la política interna de la tienda que te da “7 días para probar el producto”. En México, el piso legal de la garantía de cualquier aparato electrónico es de 90 días naturales a partir de la entrega, y ninguna póliza, contrato de adhesión o cartel puede reducirlo.
Lo que casi nadie explica es la parte que sí importa cuando ya tienes un equipo fallado en la mano: qué cubre exactamente esa garantía según el tipo de producto, por qué la batería casi siempre queda fuera y a quién le puedes exigir sin que te manden de una ventanilla a otra.
Puntos Clave
- El piso legal son 90 días: el artículo 77 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) prohíbe que cualquier garantía sea inferior a ese plazo, contado desde la entrega del bien y no desde la fecha de fabricación.
- Eliges a quién reclamar: el consumidor puede exigir el cumplimiento indistintamente al vendedor, al importador o al fabricante. La tienda no puede desviarte al centro de servicio de la marca como condición.
- La cobertura mínima está tasada: la NOM-024-SCFI-2013 obliga a que la garantía ampare todas las piezas, la mano de obra y el transporte dentro de la red de servicio, y solo admite tres causas de exención.
El plazo mínimo legal vs. el plazo que anuncia la marca (no son lo mismo)
Hay dos relojes corriendo al mismo tiempo y confundirlos es el error más caro del comprador mexicano.
El primero es el plazo legal: el artículo 77 de la LFPC establece que la garantía no puede ser inferior a 90 días naturales desde la entrega. Es un mínimo irrenunciable que aplica incluso si el producto se vendió sin póliza impresa.
El segundo es el plazo comercial: el que la marca imprime en su póliza, normalmente 12 meses. Ese plazo es el que rige, porque cuando el proveedor ofrece más de lo que la ley exige, queda obligado a lo que ofreció.
La trampa está en que una sola póliza suele contener varios plazos distintos según el componente. Estos son los rangos que domina el mercado mexicano en 2026:
| Categoría | Piso legal | Plazo típico del producto principal | Componente con plazo recortado |
|---|---|---|---|
| Smartphone | 90 días | 12 meses | Batería (6 meses), accesorios (3 a 6 meses) |
| Laptop | 90 días | 12 meses (24 en línea empresarial) | Batería y adaptador (6 a 12 meses) |
| Audífonos TWS | 90 días | 6 a 12 meses | Estuche de carga y almohadillas |
| Wearable | 90 días | 12 meses | Correa, banda y cargador magnético |
| Monitor o pantalla | 90 días | 12 a 36 meses | Píxeles (política propia del fabricante) |
Rangos de referencia del mercado mexicano. El dato que manda es la póliza específica de tu modelo.
En segmentos donde el desgaste es rápido, como el audio inalámbrico, la póliza pesa tanto como la ficha técnica que analizamos en nuestra guía de mejores auriculares inalámbricos de 2026.
Tienda, fabricante o importador: a quién le puedes exigir
Aquí está el mito más rentable del retail mexicano: “nosotros solo vendemos, la garantía la da la marca”. Es falso.
La LFPC permite presentar la reclamación indistintamente al vendedor, al fabricante o al importador, a elección del consumidor. La tienda puede ofrecerte el canal de la marca como opción, pero no puede imponerlo para librarse de su obligación.
Hay dos vías legales distintas y conviene saber en cuál estás parado:
Vía 1: producto que no corresponde a lo ofrecido. Cuando el equipo no cumple la calidad, marca o especificaciones bajo las que se vendió, tienes derecho a la reposición o a la devolución del dinero contra entrega del producto, y en todo caso a una bonificación no menor al 20% del precio pagado.
La reclamación se presenta dentro de los dos meses siguientes a la recepción y el proveedor tiene un máximo de 15 días para satisfacerla.
Vía 2: defecto durante la vigencia de la garantía. Si el equipo falla después de esos dos meses pero dentro de la póliza, el camino es la reparación gratuita. Aquí aplican tres reglas que casi nadie invoca:
- El tiempo que el equipo pasa en el taller no se computa dentro del plazo de la garantía.
- Si el producto se repone, el plazo de garantía se renueva completo.
- Si el equipo reparado vuelve a presentar deficiencias imputables al taller, tienes derecho a una nueva reparación sin costo dentro de los 90 días naturales posteriores a la entrega.
Para hacerla efectiva no pueden exigirte más que el producto y la póliza correspondiente. Ni la caja original, ni el ticket físico si ya entregaste la póliza sellada, ni el “empaque completo”. Esa exigencia es una práctica comercial, no un requisito legal.
Qué cubre y qué NO por categoría de producto
La NOM-024-SCFI-2013 fija el contenido mínimo: la garantía debe amparar todas las piezas y componentes más la mano de obra, obliga al fabricante o importador a reemplazar sin costo cualquier pieza defectuosa e incluye los gastos de transporte dentro de la red de servicio.
Esa misma norma acota las salidas. El proveedor solo puede eximirse de cumplir en tres supuestos: uso en condiciones distintas a las normales, operación fuera de lo indicado en el instructivo, y alteración o reparación por personas no autorizadas.
Traducido a hardware real:
| Producto | Falla típica cubierta | Falla típica rechazada |
|---|---|---|
| Smartphone | Módulo de cámara muerto, puerto USB-C sin carga, altavoz sin audio | Pantalla estrellada, humedad en el indicador LDI, root o bootloader desbloqueado |
| Laptop | Teclado con teclas muertas, bisagra fracturada de fábrica, SSD que no monta | RAM o SSD cambiados por un tercero, líquido derramado, disipador destapado |
| Audífonos TWS | Un auricular que no empareja, estuche que no carga | Pérdida de una unidad, deformación por calor, sudor en modelos sin certificación IP |
| Wearable | Sensor óptico que no lee, botón lateral sin respuesta | Cristal rayado, correa desgastada, buceo en modelos con resistencia solo de superficie |
| Monitor | Backlight bleed severo, panel sin señal, fuente interna | Píxeles muertos por debajo del umbral que fija el fabricante, presión física en el panel |
El patrón es claro: la garantía cubre defectos de fabricación, no el uso. El punto gris es dónde termina el uso normal, y ahí se pierden casi todas las reclamaciones.
Quién puede abrir un equipo sin anular la cobertura es el eje de la regulación internacional que documentamos en el derecho a reparar en 2026.
El caso de la batería: por qué casi siempre queda fuera
La batería de litio es el único componente que el fabricante clasifica como consumible, y esa etiqueta cambia todo el razonamiento legal.
Un consumible se agota por su propia función de uso. Perder capacidad después de cientos de ciclos no es un defecto: es el comportamiento esperado del material. Por eso las pólizas mexicanas suelen darle a la batería un plazo recortado, de 6 meses en varias marcas de gama media, frente a los 12 meses del producto principal.
Lo que sí está cubierto dentro de ese plazo recortado:
- Hinchazón o deformación de la celda. Es un defecto de fabricación y además un riesgo de seguridad.
- Caída abrupta de capacidad. El criterio que la industria adoptó como referencia es una retención por debajo del 80% de la capacidad original dentro del periodo de garantía y con un conteo de ciclos bajo.
- Equipo que no carga o no enciende por falla de la celda, no del cargador.
Lo que no está cubierto: la degradación gradual por ciclos, la hinchazón posterior al vencimiento del plazo y cualquier caso donde el equipo se cargó con un adaptador no certificado, porque eso encaja en “condiciones distintas a las normales”.
El matiz importante: si la batería falla y la póliza principal sigue vigente, exige por escrito que te indiquen qué cláusula específica limita el plazo de ese componente. Muchas pólizas no lo especifican, y una limitación que no está escrita no es oponible al consumidor.
Este mismo criterio de desgaste aplica a las celdas de los cargadores portátiles, un punto que conviene revisar antes de elegir modelo en nuestra guía de mejores power banks de 2026.
Píxeles muertos, hinchazón y entrada de agua: los tres rechazos más comunes
Píxeles muertos
México no tiene una norma que fije cuántos píxeles muertos hacen defectuoso un panel. El vacío lo llena cada fabricante con su propia política, casi siempre basada en la clasificación ISO 9241-307, que tolera un número de subpíxeles fallidos antes de considerar el panel defectuoso.
Consecuencia práctica: un monitor con dos o tres píxeles muertos puede estar “dentro de especificación” y el rechazo será legal. La única defensa es preguntar el umbral por escrito antes de pagar, sobre todo en paneles de gama alta como los que comparamos en nuestra guía de monitores gamer.
Hinchazón de batería
Casi siempre procede dentro del plazo del componente porque es un defecto de material. Deja de usar el equipo, no lo cargues, documenta con fotografías fechadas y llévalo a un centro autorizado. Un taller no autorizado que intente sustituir la celda destruye tu reclamación.
Entrada de agua
La certificación IP no es una garantía: es un resultado de laboratorio bajo condiciones controladas. Casi todas las pólizas excluyen el daño por líquidos, y el indicador interno de contacto con líquido (LDI) es la prueba que usa el centro de servicio para rechazar el caso.
La excepción real: si el equipo se anunció como resistente al agua bajo un uso específico y falló dentro de esas condiciones, la exclusión se vuelve discutible porque el proveedor responde por la información que difundió. La diferencia entre certificación verificada y etiqueta comercial la desglosamos en el análisis de certificación militar real vs. marketing.
Compras en Mercado Libre, Amazon y AliExpress: quién responde en cada una
El canal de compra decide si tienes una garantía exigible o solo una política de plataforma.
| Canal | Quién responde | Ventana de devolución | ¿Profeco tiene competencia? |
|---|---|---|---|
| Mercado Libre (vendedor en México) | El vendedor, con respaldo de Compra Protegida | 30 días desde la recepción | Sí |
| Amazon México (vendido y enviado por Amazon) | Amazon México | 30 días desde la entrega | Sí |
| Amazon Producto Internacional | El vendedor extranjero | Según política del vendedor | Limitada o nula |
| AliExpress y similares | El vendedor en el extranjero | Solo la política de la plataforma | No |
| Tienda física con importador en México | Vendedor, importador o fabricante | Aplican LFPC y NOM-024 | Sí |
Dos precisiones que cambian el resultado de una reclamación:
La devolución de plataforma no sustituye a la garantía. Los 30 días de Mercado Libre o Amazon son una política comercial. Al agotarse, sigue viva la garantía legal de 90 días como mínimo y la de la póliza si existe.
En compras a distancia tienes derecho de revocación. La LFPC permite desistirte de la operación dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la firma del contrato, sin necesidad de justificar el motivo.
El equipo importado por canal informal es el escenario más frágil: sin importador registrado en México no hay póliza NOM-024 válida, y el centro de servicio oficial puede negarse a atenderlo. Es el mismo riesgo que evaluamos al comparar precios en celulares reacondicionados.
Cómo se levanta una queja ante Profeco, paso a paso
- Reclama primero al proveedor y deja rastro. Correo electrónico o chat con folio, no llamada telefónica. Sin evidencia de que reclamaste, la conciliación arranca en desventaja.
- Reúne el expediente. Comprobante de compra o factura, póliza de garantía, número de serie o IMEI, orden de servicio del taller y capturas de la publicidad con la que se vendió el producto.
- Verifica la competencia. Profeco atiende relaciones de consumo mercantiles. Bancos, aseguradoras, Afores y Sofomes van a Condusef.
- Elige el canal. Concilianet resuelve en línea con proveedores que tienen convenio, Conciliaexprés atiende casos rápidos y las oficinas ODECO reciben cualquier otro caso de forma presencial.
- Respeta el plazo. Tienes un año contado desde el comprobante de compra o desde que la obligación se hizo exigible. Vencido ese año, Profeco pierde competencia.
- Asiste a la audiencia de conciliación. El conciliador informa a ambas partes del derecho a bonificación cuando el incumplimiento procede.
- Si no hay acuerdo. Puedes optar por el arbitraje ante la propia Procuraduría o solicitar el dictamen, que constituye título ejecutivo para la vía judicial mercantil.
El trámite es gratuito en todas sus etapas y no requiere abogado. Los pasos y formatos vigentes están en el portal oficial de Profeco.
Los estudios de laboratorio de la propia Procuraduría también sirven como referencia técnica en una reclamación, como ocurrió con el estudio de calidad de 49 pantallas LED.
Reacondicionados y usados de comercio formal: qué te deben por escrito
Un equipo reacondicionado vendido por un comercio formal no pierde la protección legal. La NOM-024-SCFI-2013 aplica expresamente a productos nuevos, reconstruidos, usados y de segunda mano, y el piso de 90 días del artículo 77 no distingue entre ellos.
Lo que sí cambia es la información obligatoria. La condición de reconstruido, usado o de segunda mano debe declararse con un tamaño de letra al menos dos veces mayor que el del resto de la información comercial. Si esa leyenda no aparece o está escondida en letra pequeña, hay incumplimiento.
Antes de pagar por un reacondicionado, exige tres documentos:
- Póliza escrita con plazo explícito, no un “garantía de tienda” verbal.
- Declaración del grado de reacondicionamiento y de qué componentes se sustituyeron.
- Comprobante fiscal o de compra con número de serie o IMEI, la única prueba que ata el equipo a esa transacción.
Un detalle que se pasa por alto: si el vendedor sustituyó la batería, esa pieza inicia su propio plazo de garantía a partir de la reposición, mientras el resto del equipo continúa con el suyo. Conviene pedirlo por escrito en la orden de venta.
El cálculo completo de si conviene comprar así lo desarrollamos en laptops reacondicionadas vs. nuevas.
Preguntas Frecuentes
No. Ese aviso no puede anular la garantía legal mínima de 90 días ni el derecho a reclamar por un producto que no corresponde a lo ofrecido.
Para pedir reposición o devolución del dinero por un producto que no corresponde a lo ofrecido, la reclamación se presenta dentro de los dos meses siguientes a la recepción. Después de ese periodo sigues cubierto por la garantía vigente, pero la vía normal es la reparación gratuita.
No en la mayoría de los casos, porque ambos se clasifican como uso en condiciones distintas a las normales. La excepción es una falla de fabricación demostrable, como una fractura sin impacto o una filtración dentro de las condiciones de resistencia que anunció la marca.
Profeco no tiene competencia sobre proveedores establecidos en el extranjero, así que tu única vía es la política de la plataforma. Ese equipo tampoco cuenta con póliza NOM-024 válida y el centro de servicio oficial en México puede negarse a atenderlo.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal. Para un caso concreto, el trámite oficial ante Profeco es gratuito y no requiere representación.
